富士通クライアントコンピューティング・Day1000への軌跡【8】サポートサービス「My Cloud」の重要な役割

PC製品を主力とする富士通クライアントコンピューティング（FCCL）は、13.3型ノートPCとして世界最軽量となる「FMV LIFEBOOK UH」シリーズなど、意欲的な製品を市場に投入している。FCCLがレノボグループの一員となって、新たに事業を開始したのは2018年5月2日。FCCLの齋藤邦彰社長は、最初の会見で、新生FCCLがスタートした日を「Day1」とし、約3年後の「Day1000」で進化した姿を報告することを約束した。Day1000は2021年1月25日。この短期連載では、Day1から続くFCCLの歩みを振り返るとともに、Day1000に向けた挑戦を追っていく。

富士通クライアントコンピューティング・Day1000への軌跡【1】Day1から2年の進化とDay1000に目指す姿

■第1回　■第2回　■第3回　■第4回　■第5回　■第6回　■第7回　■第8回

富士通クライアントコンピューティング（FCCL）は、ユーザー向けサポート「My Cloud」を提供している。このサービス内容が、PCに関する困りごとを解決するだけでなく、暮らしの困りごとや、快適な生活をサポートといった幅広いニーズに対応していることを知っているだろうか。

たとえば、有料の「My Cloudプレミアム」では、以下のようなサービスを受けられる（一部抜粋）。

暮らしの相談：育児、介護、メンタルヘルス、税金、年金などに関して、専門アドバイザーにウェブや電話で相談

アナログデータ変換サービス：VHSテープの映像データや、写真などのプリント類をデジタルデータに変換

住まいのトラブルサポート：トイレ、キッチン、洗面所といった水まわりのトラブルや、鍵、ガラス、電気、ガスのトラブル発生時に、専門スタッフが駆け付けて応急処置

住まいのお困りごとサポート：家具の配置換え、高所の照明器具の取り替え、粗大ごみの搬出などをサポート

快適生活サポート：ハウスクリーニングやリフォーム、害虫駆除、家事代行の専門業者を紹介

PCメーカーのサービスに加入すると、電球の交換作業を無料で行ってくれるというわけだ。一部は別途費用がかかるが、PCメーカーの枠を超えたサービスが提供されている。

FCCLの竹田弘康執行役員副社長兼COOは、「My Cloudでは、当初、データを格納するクラウドストレージサービスや、デジタル書籍のサービスなどを提供していたが、FMVシリーズ（PC）のユーザーのニーズをとらえながら、サービスのコンセプトを変更してきた。それがいまの形につながっている」と述べる。

My Cloudユーザーを対象にアンケートを実施すると、50代以上が9割を占めることが多いという。それだけ中高年層やアクティブシニア層のサービス利用が多いということだ。

FMVシリーズには富士通ブランドによる長年の信頼感がベースにあり、PC初心者でも安心して使えるというイメージが定着している。そのため、初めてPCを購入するシニア層にとっても、最初のPCとして選ばれることが多い。そうしたユーザー層に対して最適なサービス内容へと拡張してきた姿が、いまのMy Cloudにおけるサービスメニューにつながっている。

「PCを始めたい人から、使いこなしたい人まで、PCに関する様々なサービスを提供している。同時に、生活に関する困りごとまで、統合的なサービスを用意しているのはFCCLだけ」（竹田副社長）

これも「人に寄り添うコンピューティング」を提供する、FCCLの基本姿勢を示したものといえよう。FCCLの齋藤邦彰社長は、「必要なサービスはユーザーから教えてもらうものである。ユーザーの声をもとに、これからもサービス内容を強化したい」と語る。
○My Cloudの生い立ちと歩み

My Cloudは、2012年5月に、個人向けクラウドサービスとして発表された。当時は、家の中に散在するユーザーデータを束ねて活用するクラウドストレージ「My Cloud-P」と、クラウド上で安心・安全に利用できるサービスを数多く集めた「My Cloud-S」という2つのクラウドサービスを提供。

My Cloudアカウントを取得することで、電話サポートの1年間無料に加えて、ユーザーは以下のサービスを利用できた。

My Cloud ライブラリー：5GBの無料オンラインストレージサービス

Photoサービス：PCに取り込んだ写真を、イベントごとに自動で整理

TV・AVサービス：家のレコーダーやテレビPCなどに録画した番組を一元管理し、PCやテレビ、スマホ、タブレットなどの様々な機器で楽しめる

ECOサービス：ECHONET Liteに対応した家電機器の電源消し忘れを通知し、外出先からスマホでコントロール

Best Life Support：PCの状態を管理して、最適な情報やサポートサービスを紹介

ECHONET Lite対応の家電機器をコントロールできるPCは、FMVが世界で初めてとなった。当時、発表の会見で富士通の執行役員を務めていたFCCLの齋藤邦彰社長は、「My Cloudは人とPCが生活の中心となり、生活をもっと楽しくできるサービス」と位置づけ、竹田副社長も「当時は『モノ売りからコト売り』への転換を図る大きな狙いのもとで生まれたサービスだった」と振り返る。

このときの個人向けPC新製品プレスリリースを見ると、PC本体よりも先に、My Cloudの新機能を紹介する構成となっていた。富士通がPC事業において、My Cloudを最重点商品として注力していたことがわかる。

少し前の2012年1月には「AzbyClubプレミアム」の名称で、富士通がライフパートナーとなって生活の利便性を高めるための各種有料サービスをスタート。これが、現在のMy Cloudで提供する、暮らしの困りごとに関するサービスの前身となっている。

その後のMy Cloudは、クラウドサービスとして新機能を続々と追加。2015年10月には、My Cloudに「あんしんスタンダード」と「あんしんワイド」という2つのコースを新設。この時点で、PCの利活用をサポートする様々なツールの提供や、暮らしの困りごとを解決する生活支援まで含めたサポートの提供を開始した。

○現在のMy Cloudが提供するサービス

現在のMy Cloudが提供しているサービスは、FMVシリーズの購入者がMy Cloudに登録すると、PCに関する電話サポートを無償で受けられたり、My Cloudモールを利用できたりする基本サービスがそのひとつ。加えて、「My Cloudプレミアム」として4つの有料コースを用意し、合計で33種類の特典を受けられる。

月額195円（以下すべて税込）の「ベーシック」は、最大1万円分まで使えるFMVシリーズの割引券など、お得な特典を用意。キャッシュバックや限定壁紙のプレゼントなども含まれる。ベーシックコースで提供される「クラブオフ for My Cloud」では、国内・海外の宿泊、レジャー、育児・介護サービスなど、国内20万施設が優待価格で利用できる。

「あんしんプラス」は月額594円だ。ベーシックコースの特典に加えて、1件3,140円のPCコンシェルジェによる電話サポート「安心専用ダイヤル」が1年間無料。サポートおよび修理に関わる特典を用意したり、最新PCを特価で購入できたりといったサービスを提供している。また、PCの修理費用が年1回無料、PCのトラブル相談や各種作業を行う出張サポート「PC家庭教師」が20％オフで利用できたりもする。FMVシリーズのPCを安心して使いたいユーザーに適しているコースだ。

加入者数が最も多いのは、月額1,016円の「あんしんスタンダード」。あんしんプラスコースの特典に加えて、100種類以上のソフトウェアが使い放題となる「ソフ得」が無料（通常は月額550円）のほか、つながりやすい電話サポート「あんしん専用ダイヤルExpress」の提供、PC訪問診断が1回無料、容量無制限のクラウドバックアップが4カ月間無料（通常は14日間）といった特典を用意している。

最上位の「あんしんワイド」は月額2,017円。あんしんスタンダードコースの特典に加えて、訪問活用相談「ITチャレンジ」が60分間1回無料、スマホ・タブレットアドバイザーがPC以外のデバイスをリモートサポート――などが追加される。先に触れた「暮らし相談」をはじめとする、生活、住まい、身の回りの困りごともサポートするメニューも利用可能だ。水まわりのトラブル対応などをスポットで依頼すると1回あたり8,800円だが、このコースを利用していると応急処置を無料で行ってくれる。
○基本は電話サポート、メニュー構成は今後も拡充

My Cloudのサービスで基本となるのは、電話サポートだ。富士通グループのサポート専業企業に委託しており、現在は新潟と仙台のコールセンターで対応している。FCCLにレノボグループが51％を出資する体制下でも、継続的に富士通グループのインフラを活用している点は、FCCLのこだわりのひとつだ。

「お客さまに対して、ていねいに対応するという点で高い評価を得ている。日本人によるサポートのプロフェッショナルが直接対応している点が特徴」（竹田副社長）

また、PCのセットアップや使い方を学びたい場合の出張サービス「PC家庭教師」や、子どものプログラミング学習をはじめとしたPCを使った各種学習「FMVまなびナビ」などは、My Cloudとは別のサービスメニューとして用意している。

「FMVまなびナビ」では、マンツーマンで学べるオンライン英会話コース、ふくまろと一緒に学ぶタイピングコース、マインクラフトで学ぶプログラミングコース、社会人に欠かせないOfficeアプリの基本操作を学ぶOfficeムービー・ナビコースなど、子どもから大人までオンラインで学習できる有料コンテンツが数多くそろう。

FCCLがMy Cloudユーザーを対象に2019年5月に実施したアンケートでは（7,161人が回答）、50代が26％、60代が32％、70代が25％、80代が7％と、年配のユーザーが多い。40代は8％、40歳未満は2％だ。そして男性が81％を占める。

テレワークについて興味深い結果が出ており、コロナ禍において40代～50代の回答者は5人に1人がテレワークを実施。また、各世代において、10％～20％のパソコンユーザーが、テレワークやオンライン学習、オンライン飲み会を始めたいと思っていながらも、何が必要かわからないと回答した。

「普段、PCを使っているユーザーが、テレワークのやり方がわからないと回答している。ユーザー起点のサービスが不足していると反省している」（齋藤社長）

「オンラインを始めたい、もっと活用したいといったユーザーに対して、PCを中心した生活全体を、より支援できるサービスを充実させる必要がある」（竹田副社長）

My Cloudのホームページでは、ネット詐欺対策専用ソフト「詐欺ウォール」を90日間無料で利用できるようにしているが、既存ユーザーに対するサポートの一環だ。

「詐欺ウォールは、オンラインショップで物品を購入したいが不安というユーザーにも適したソフトウェア。2020年5月以降のPC新製品には標準搭載しているが、それ以前のユーザーもMy Cloudを通じて使える。このように、My Cloudユーザーの声を聞きながら、新たなニーズをとらえたサービスやソフトウェアを増やしていく」（竹田副社長）
○Day1000からのFCCLにとって重要なMy Cloud

「家庭において、コンピューティングがベースになったIoT機器や家電が続々と増えている。シニア層でも、こうした最新機器を使いこなせるように支援をしていくのが、My Cloudの今後の方向性となる。最先端の機器を活用してもらうことで生まれるメリットを、多くのユーザーが得られるように応援したい。そのためには、まだメニューが足りない。今後もメニューは広げていきたい」（竹田副社長）

単にPCを売るというのではなく、PCを使って生活しやすく、そしてお得感を感じられる環境を、My Cloudで提供していきたいという。

今後、PCメーカーは、ハードウェアとソフトウェア、サービスをまとめて、サブスクリプション型で提供するDaaSへの取り組みが注目される。その動きのなかで、FCCLにとってはMy Cloudでの実績が生かされることになりそうだ。これもFCCLのPC事業の差別化につながることになるだろう。

拡張を続けてきたMy Cloudが、人に寄り添うコンピューティングの実現に貢献するとともに、Day1000からも続いていくFCCLの進化や事業成長において、重要な役割を果たすことになりそうだ。