S&I、AI利用のFAQサービスにリアルタイム対話モニタリング機能

日本ユニシスグループのエス・アンド・アイ(S&I)は1月21日、同社が2018年から提供しているという、AI(人工知能)を使用したコンタクトセンター向けFAQ支援サービスである「Knowledge Discovery(ナレッジ・ディスカバリー)において、管理者機能である「リアルタイム対話モニタリング」機能を新たに追加すると発表した。

新機能は、スーパーバイザーなどの管理者権限を持つユーザーがリアルタイムに課題のある対話を検知できる機能というもの。

スーパーバイザーなどの管理権限を持つユーザーは、利用客とオペレーターの会話内容をモニタリングできるという。

また、言ってはいけないワードや案内すべき情報(単語)をあらかじめ登録しておくことで、対話ごとに該当のワードを自動抽出する。

さらに、あらかじめ指定した応対時間を超える場合に一覧画面にアイコンを表示し、注意喚起する。

新機能により、会話内容の音声による確認ではなくテキストで確認可能になるため、複数の応対の状況を効率的に把握できるとしている。

また、オペレーター向け新機能として、終了した会話内容を別のオペレーターへ引き継ぐことのできる「オペレーター引き継ぎ」機能、あらかじめ設定したワードを抽出できる「特定ワード抽出」機能、音声認識結果の「編集」機能を新たに追加した。