電通デジタル、店舗を持つ企業向けにLINEでBXを支援するサービス

電通デジタルは10月28日、店舗を持つ企業向けに、LINEが提供する法人向けアカウントサービスである「LINE公式アカウント」を使用したビジネストランスフォーメーション(BX)を支援するサービスを提供開始した。新サービスでは、LINE公式アカウントの機能開発やサービスの利用体験向上などのフロントエンドと、LINE運用に際するシステム構築や店頭スタッフのオペレーション設計などのバックエンドとの両軸でサポートするという。

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同社はサービス/ビジネスプラットフォームとしてのLINEの需要が高まっていくと見ている一方で、店舗を持つ企業がBXとしてLINE使用を検討する際、広告会社やシステムベンダーなど社内外の多岐に渡るステークホルダーとの連携・調整が必要となり、多くの企業が課題を抱えていると指摘する。

具体的な課題として同社は、体験設計・プランニング、ナレッジ・開発パートナー、顧客管理システム、システム統合、スタッフオペレーションの5点を挙げる。

こうした背景から、同社が培ったBX領域における顧客体験設計・サービス設計の専門性や、システム開発・運用支援のノウハウ、さらに広告を含めたLINEとのリレーションを生かして、サービス開始に至ったという。

同サービスの特徴としては、店頭とLINEを統合する顧客体験設計やLINE公式アカウントの機能開発による「フロントエンドの支援」と、システム構築やシステムを利用するための店頭オペレーションフロー構築といった「バックエンド支援」の両軸によるワンストップ支援により、LINE利用のサービス提供が可能な点を挙げている。

同サービスのフロントエンド支援では「LINE公式アカウントの機能・サービス開発支援ソリューション」として、LINEの機能を使用したサービス利用体験設計支援及びLINEを使用したWebアプリケーション開発を提供する。

サービス利用体験設計支援では、カスタマージャーニーマップなどのフレームワークを用いて、顧客が企業の自社サービスを利用する際に求められる機能要件やサービス利用体験を設計し、実現に向けた具体的なプロセス構築も行う。

Webアプリケーション開発では、サービス利用体験の鍵となるLINEを使用したWebアプリケーション機能開発を支援する。LINE社が提供するWebアプリケーションのプラットフォームである「LIFF(LINE Front-end Framework)」を用いて、企業のLINE公式アカウント上にオリジナルのWebアプリケーションを組み込むとのこと。

バックエンド支援では「システム構築・オペレーション支援ソリューション」として、マーケティング基盤(MA・顧客データ)との連携開発支援及び店頭オペレーション設計・運用支援を提供する。

マーケティング基盤との連携開発支援では、サービス利用体験設計に基づき、LINEのプラットフォームと企業の顧客基盤・MA基盤との連携に向けた設計・開発を支援するとのこと。

店頭オペレーション設計・運用支援では、オペレーション全体像の設計やマニュアルの作成など、店頭スタッフのオペレーションフローの変更を支援するという。

加えて、店舗を展開する企業を対象とする汎用的な機能として、顧客向けの「デジタル会員証」「ポイントプログラム」など既存のオフラインサービスのデジタル化や、自社製品/サービス利用を促す「ウィッシュリスト」など、新たなサービスの提供もサポートするとしている。