NTTテクノクロス、CX・EX向上に向けた音声認識システム活用の共同実験

NTTネクシアとNTTテクノクロスは12月22日、音声ビッグデータソリューション「ForeSight Voice Mining」の活用による、コンタクトセンターにおけるオペレーターの応対支援体制の構築および、CX・EXの向上を目指した共同実験を開始したことを発表した。

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この共同実験は、NTTテクノクロスが提供する「ForeSight Voice Mining」のリアルタイム音声認識機能と感情分析機能を、コンタクトセンターの現場管理者によるオペレーターへの研修や日常の指導・サポートに導入することによるCX・EXの向上効果を検証するもの。

コンタクトセンターのハイパフォーマーが実践する応対ノウハウを通話分析により可視化し、リアルタイム音声認識による応対評価や自動レコメンデーションによる応対支援に活用することで、オペレーターの応対指導や学習効率の効果を検証するという。

また、顧客の感情を定量的に測定・分析できる感情分析機能の導入により、顧客の感情に寄り添った応対と、顧客の満足度・感謝をオペレーターにフィードバックすることによる働きがいの実感などを検証するということだ。

2020-12-22 18:48:51