AIチャットボットと有人チャットを組み合わせると「働き方改革」は加速するか？

働き方改革の一環として業務効率化のためにRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）やAI活用がされている。中でもAIチャットボットは業務効率化の一手段といえる。そのAIチャットボットを有人チャットと組み合わせることで、より業務効率化を実現しているサービスがある。今回はKDDIエボルバによるAIチャットボットを中心としたコミュニケーションデザインから、働き方改革はどのように実現するのか探ってみた。

自己解決に至らないAIチャットボットは働き方改革につながらない

KDDIエボルバは、カスタマージャーニーを捉えたBPO・コンタクトセンターサービス・ソリューションを提案、提供している。チャット関連ではAIチャットボット「AIChat」、有人チャットサポート「HumanChat®」のサービスがある。

コンタクトセンター窓口をもつ企業は、CX（カスタマーエクスペリエンス／顧客体験価値向上）、効率化への戦略的な施策を加速させ、2017年よりスマートフォンを中心としたAI活用のデジタルチャネル導入や、RPA活用によるカスタマーサポート業務の自動化等が進んでいるという。

しかし、自己解決に至らない、CX向上につながらないAIチャットボットは、働き方改革につながらない。このことを、KDDIエボルバは数多くの企業の課題解決を通して感じているという。

KDDIエボルバは次のように解説する。

「AIチャットボットに大量の回答候補が出てきたり、Webサイト上のFAQや、カスタマーサポートページのURLが案内され、結局Webサイトを読みにいかせたりといったAIチャットボットは、お客さまの自己解決に至らず、『人』が対応するコンタクトセンターや店舗窓口に問い合わせが入ります。お客さまの満足を引き出せないAIチャットボットは、企業の効率化には至らず、働き方改革につながりません」

働き方改革に寄与するAIチャットボットとは

では、働き方改革に寄与するAIチャットボットにするにはどうすればいいか。KDDIエボルバは次の2つを挙げる。

1.正答率を高める

「お客さまが入力した言葉、質問を表現の揺れを考慮して、膨大な回答候補の中から、最適な答えを導き応答する正答率の高さが必要です。こうしたお客さま自己解決度が高いAIチャットボットは、顧客満足度（CS）、顧客体験価値（CX）向上、利用促進につながり、結果的に企業の効率化、働き方改革へとつながっていきます」

JCBが導入したKDDIエボルバ「AIChat」のスマホ利用イメージ -2

2.有人チャットサポートなど顧客層に合わせたチャネルと組み合わせる

「スマートフォンファースト時代にあっても、お客さまにおけるデジタル化需要は一気には進んでいません。お客さまの性別・年代、購買・利用先の企業、問合せの曜日や時間帯によって求められるチャネル（窓口）は多様化しています。

このため『人が対応する電話・メールや有人チャットサポート』と『自己解決型のAIチャットボット』など、企業の業種業態・戦略、ターゲットとする顧客層に合わせたチャネルを組み合わせて選定することが、CX向上、効率化の実現の鍵となります」