セールスフォースがService CloudにAmazon Connectを導入

Salesforce（セールスフォース）とAWSは継続的なパートナーシップの拡大を発表した。両社のパートナーシップは2016年のインフラサービスに関する4億ドル（約434億円）の合意に始まり、昨年には両社間でのデータの統合に拡大されていた。今年は、セールスフォースは同社のService Cloudのコールセンターソリューションの一部として、Amazon ConnectでAWSのテレフォニーと通話のトランスクリプション（文字起こし）サービスを提供すると発表した。

Service Cloudプロダクトマネジメント担当バイスプレジデントのPatrick Beyries（パトリック・ベイリーズ）氏は「我々はAWSと戦略的パートナーシップを組んでいる。そのためお客様は我々からAmazon Connectを購入すれば、あらかじめ統合されていてすぐに通話をトランスクリプションできるし、もちろん通話の録音もできる」と説明する。

セールスフォースはほかのテレフォニーベンダーとも提携しているので、顧客はAmazonのソリューションのほか、Cisco、Avaya、Genesysからも選択できるとベイリーズ氏は語っていることに注目だ。

こうしたテレフォニーのパートナーシップはService Cloudのコールセンターサービスに足りない部分を埋めるもので、セールスフォースから直接、通話そのものにアクセスできるようになる。テレフォニーベンダーが通話のトランスクリプションを処理し、それをセールスフォースに渡す。するとセールスフォースはEinstein（アインシュタイン）という同社のAIレイヤーを使ってトランスクリプトを「読み取り」、CSRとして次にとるべきアクションをリアルタイムで提示する。こうしたことはチャットなどのチャネルでは可能だったが、音声のやりとりではできていなかった。

ベイリーズ氏は「会話が進むと、消費者はどういう問題が起きているかを説明する。Einsteinはその会話を『モニタリング』している。会話が決定的な局面になるとEinsteinはその内容を理解し、具体的な解決策を担当者に示す」と言う。

セールスフォースはService Cloudのこの新機能を来年春に試験的に開始する。一般への提供は来年夏になる見込みだ。

わずか1週間ほど前にセールスフォースは、同社のMarketing CloudをMicrosoft Azureに移行する大規模なパートナーシップを発表した。最近の一連の発表は、セールスフォースはビジネスの理にかなっていれば複数のクラウドパートナーとこれからも協力していくことを示している。今回はAmazonの番だった。